Более подробная информация в журнале "Правилный автосервис" №4(4)/2005

Непросто наладить работу сервиса в престижном ценовом сегменте. Тут нужно продумать все – оптимальный комплект оборудования, оформление клиентской зоны, психологические тренинги для персонала, … 
Но есть еще совсем обычные мелочи, то, что давно и наизусть знает каждый – так давно, что оно уже стало «хорошо забытым старым».

Для начала - вполне реальная история, которая произошла минувшей весной и доставила, совершенно неожиданно, массу огорчений клиенту. А как все хорошо начиналось! В отделе аксессуаров довольно солидного магазина клиент присмотрел отличные итальянские диски. Там же ему порекомендовали, как положено, с очень хорошей скидкой, комплект шин к сезону. И предложили их на месте смонтировать и поставить, а старые вымыть и упаковать. Приятный для сервиса быстрый и выгодный бизнес.

Все было сделано быстро, красиво. И довольный клиент – а это была молодая женщина – без сожаления расплатился и покинул сервис в отличном настроении. Это был ее предпоследний визит на этот сервис. Последний состоялся двумя днями позже.

Вернулась дама в состоянии холодного бешенства с одной-единственной целью: высказать все, что она думает о данном сервисе, его мастерах и менеджерах.

Как выяснилось, она неудачно остановилась на обочине по дороге на дачу и основательно распорола новенькую покрышку. Конечно, огорчилась – но ведь в багажнике лежала запаска, а все, что необходимо знать о домкрате и баллонном ключе, наша героиня знала.

Вот только применить на практике свои знания она не смогла – чисто физически. Ну не поддались гайки!
Впрочем, не перевелись еще добрые люди. Почти сразу рядом с пострадавшей остановился экипаж из двух крепких молодых людей. Не подумайте ничего плохого – они всего-то хотели помочь сменить колесо.

Представьте себе – их сил тоже не хватило. Тогда предприимчивая пострадавшая занялась поисками телефона службы эвакуации, решившись на эту крайнюю меру. Впрочем, до эвакуации дело не дошло. Средство от потери времени и денег нашли добровольные помощники нашей автомобилистки. В кювете (спасибо российским дорогам) обнаружился метровый обрезок трубы, который наши волонтеры использовали в качестве удлинителя. Но даже с его помощью «сорвать» гайки удалось с большим трудом.

Вернувшись домой, автовладелица внимательно изучила полученные на руки на сервисе документы о проделанной работе. Представьте себе: там значился момент затяжки. После стольких мучений дама не поленилась обратиться к специалистам и промерить затяжку на трех нетронутых колесах. Кстати, она теперь убеждена: ее машина (кличка «лапушка») существо женского рода, поскольку «ходит на шпильках». И довольно «высоких» - одну как раз пришлось заменить – при ослаблении резьба была испорчена. Еще бы – при замере момента затяжки результат в среднем превзошел указанный в документации втрое!

Наша сказка вполне реальна

Ее «мораль» очень проста. Культура работы специалиста сервиса – это не только опрятный внешний вид, корректные высказывания и умение улыбаться. Это грамотный менеджмент, «вживляющий» технологию работы – шаг за шагом – на генетическом уровне.

Значительные средства, затрачиваемые на привлечение клиента, пропадут даром, если вне поля зрения останутся мелочи, не требующие никаких вложений.

Таблицы и справочники по порядку и моментам затяжки предназначены для постоянного использования. Не поленитесь – проверьте их состояние. Если на вашем сервисе они выглядят, как новые, значит, работа поставлена из рук вон плохо.

Федор Борисов