Ударим пневмогайковертом по клиентской лояльности

Более подробная информация в журнале "Правилный автосервис" №4(4)/2005

Непросто наладить работу сервиса в престижном ценовом сегменте. Тут нужно продумать все – оптимальный комплект оборудования, оформление клиентской зоны, психологические тренинги для персонала, … 
Но есть еще совсем обычные мелочи, то, что давно и наизусть знает каждый – так давно, что оно уже стало «хорошо забытым старым».

Для начала - вполне реальная история, которая произошла минувшей весной и доставила, совершенно неожиданно, массу огорчений клиенту. А как все хорошо начиналось! В отделе аксессуаров довольно солидного магазина клиент присмотрел отличные итальянские диски. Там же ему порекомендовали, как положено, с очень хорошей скидкой, комплект шин к сезону. И предложили их на месте смонтировать и поставить, а старые вымыть и упаковать. Приятный для сервиса быстрый и выгодный бизнес.

Все было сделано быстро, красиво. И довольный клиент – а это была молодая женщина – без сожаления расплатился и покинул сервис в отличном настроении. Это был ее предпоследний визит на этот сервис. Последний состоялся двумя днями позже.

Вернулась дама в состоянии холодного бешенства с одной-единственной целью: высказать все, что она думает о данном сервисе, его мастерах и менеджерах.

Как выяснилось, она неудачно остановилась на обочине по дороге на дачу и основательно распорола новенькую покрышку. Конечно, огорчилась – но ведь в багажнике лежала запаска, а все, что необходимо знать о домкрате и баллонном ключе, наша героиня знала.

Вот только применить на практике свои знания она не смогла – чисто физически. Ну не поддались гайки!
Впрочем, не перевелись еще добрые люди. Почти сразу рядом с пострадавшей остановился экипаж из двух крепких молодых людей. Не подумайте ничего плохого – они всего-то хотели помочь сменить колесо.

Представьте себе – их сил тоже не хватило. Тогда предприимчивая пострадавшая занялась поисками телефона службы эвакуации, решившись на эту крайнюю меру. Впрочем, до эвакуации дело не дошло. Средство от потери времени и денег нашли добровольные помощники нашей автомобилистки. В кювете (спасибо российским дорогам) обнаружился метровый обрезок трубы, который наши волонтеры использовали в качестве удлинителя. Но даже с его помощью «сорвать» гайки удалось с большим трудом.

Вернувшись домой, автовладелица внимательно изучила полученные на руки на сервисе документы о проделанной работе. Представьте себе: там значился момент затяжки. После стольких мучений дама не поленилась обратиться к специалистам и промерить затяжку на трех нетронутых колесах. Кстати, она теперь убеждена: ее машина (кличка «лапушка») существо женского рода, поскольку «ходит на шпильках». И довольно «высоких» - одну как раз пришлось заменить – при ослаблении резьба была испорчена. Еще бы – при замере момента затяжки результат в среднем превзошел указанный в документации втрое!

 

Наша сказка вполне реальна

Ее «мораль» очень проста. Культура работы специалиста сервиса – это не только опрятный внешний вид, корректные высказывания и умение улыбаться. Это грамотный менеджмент, «вживляющий» технологию работы – шаг за шагом – на генетическом уровне.

Значительные средства, затрачиваемые на привлечение клиента, пропадут даром, если вне поля зрения останутся мелочи, не требующие никаких вложений.

Таблицы и справочники по порядку и моментам затяжки предназначены для постоянного использования. Не поленитесь – проверьте их состояние. Если на вашем сервисе они выглядят, как новые, значит, работа поставлена из рук вон плохо.

Федор Борисов

   





 
 
 
 
 
УСИЛИЕ ЗАТЯЖКИ ДЛЯ БОЛТОВ КОЛЕС ЛЕГКОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ
 
Производитель
Модель
Момент затяжки (Нм)
 
ALFA ROMEO
Alfa 33
88-108
 
Alfa 145/146/147/Spider/GTV
83-103
 
Alfa155(V6)
73-90
 
Alfa 156
98
 
Alfa 164
95-105
 
Alfa 166
86
 
AUDI
A2/A3/S3/A4/A6/100/А8/58ЯТ
120
 
Audi Quattro
110
 
BMW
3 Series/5 Series
90-110
 
M5
100
 
Z3
100-110
 
X5
140
 
CITROEN
AX10/AX11/AX14/AXGT/AX GTI/AC Sport
90
 
Saxo/Xsara
85
 
Xantia/XM
90
 
C5
80-100
 
C15E
70
 
Berlingo
85
 
Dispatch
100
 
C25
180
 
DAEWOO
Matiz
90-110
 
Nexia/ Lanos/ Espero/ Nubira
90
 
Leganza
100
 
Tacuma
108
 
Musso/ Korando
80-120
 
Cuore/ Applause/YRV/ Move/ Grand Move/Terios
88-118
 
Charade/ Sirion/ Hi-Jet
89-118
 
FIAT
Stillo/Croma/ Coupe
98
 
Ukysee/Scudo
100
 
Ducato/Talento
160
 
Ducato MAXI
180
 
all other models
86
 
FORD
Ka/Mondeo (1996-2000)
85
 
Fiesta (1990-1993)
70-100
 
Escorte/ Estate (1995-2000) / Sierra
100
 
Probe
88-117
 
Cougar
128
 
Explorer
135
 
HONDA
all models
108-110
 
HYUNDAI
Pony/Stellar
70-80
 
S Coupe (1990-1992)
88-108
 
H1/H200
120-140
 
all other models
90-110
 
JAGUAR
X-Type (2001-2002)
68-92
 
S-Type
128
 
XJ6
65-85
 
XJR/XJ12
88-102
 
XJ8/XJ-S
66-82
 
KIA
Pride/ Mentor/ Sephia/ Clarus/ Carenes
88-118
 
Sedona/Sportage
88-108
 
Besta
90-120
 
LADA
Samara/Riva
70-78
 
Niva
88-91
 
LANCIA
Dedra/Kappa
98
 
all other models
86
 
LAND ROVER
Freelander
115
 
Defender
100-120
 
Range Rover
108
 
LEXUS
all models
103
 
MAZDA
121
85
 
323
90-117
 
626
80-115
 
Xedos 6
89-117
 
Xedos 9
88-127
 
MX-5
90-117
 
Demio
87-117
 
Premacy
80-117
 
Tribute
133
 
MERCEDES-BENZ
S-Class (1998-2002)/M-Class
150
 
CL (1999-2002)
150
 
V-Class(1995-2002)/Vito
175
 
200GE/ 230GE
190
 
Sprinter (1995-2002)
180
 
MB100D
140
 
508D/510
160-180
 
MINI
Mini One/ Mini cooper
90-110
 
MITSUBISHI
Colt/ Lancer (1996-2002)
98
 
Carisma
98-117
 
Eclipse
117-137
 
Space Star
98-117
 
Space Runner (1998-2002)
98
 
Space Wagon (1998-2002)
98
 
Shogun Pinin
98
 
Shogun Pajero
100-120
 
Micrad 992-2002)/ X-Trial
98-117
 
NISSAN
Almera (2002)/Maxima (2000-2002)/ Serena (1996-2002)
98-118
 
Terrano II/ Patrol GR/ Pick-up
118-147
 
OPEL
Agila
85
 
Frontera-B
120
 
all other models
110
 
PEUGEOT
106/206/Estate
85
 
306
80
 
307/406/605/607
90
 
806/ Expert
100
 
Boxer
160-180
 
PORSCHE
all models
130
 
RENAULT
Twingo/ Clio/ Megane/ Safrane/ Kangoo
90
 
R5
80
 
Laguna/Espace
100
 
Trafic (2000-2002)
142
 
Master
155
 
ROVER
Mini Cooper
57
 
25/45/MG
110
 
75 Tourer/ MG ZT-T
125
 
SAAB
900(1993-1998)
90-110
 
9000(1989-1997)
105-125
 
SEAT
Arosa/lnca
110
 
Ibiza/Cordobar
110
 
Toledo/ Leon
120
 
Alhambra
140
 
SKODA
Fabia/Octavia
120
 
SUBARU
all models
78-98
 
SUZUKI
Alto
70-100
 
Swift
80
 
Liana/Ignis/Baleono/Wagon R/ Super Carry (1999-2002)
85
 
Jimny/GrankVitara
95
 
Vitara
80-100
 
TOYOTA
Yaris, Corolla, Carina, Avensis, Camry, Paseo, Celica, Supra, Picnic, Previa, RAV4,4 Runner
103
 
Landcruiser Colorado/ Prado (1996-2002)
110
 
Landcruiser Amazon (1998-2002)
209
 
Hi-Ace Power Van (1996-2002)
102
 
VW
Lupo, Caddy
110
 
Passat (1996-2002), Beetle
120
 
Sharan (2001-2002)
170
 
VOLVO
S40/V40 (1998-2002), S70/V70 (1997-2000), C70
110
 
S60 (2002), V70 (2000-2002), S80
140